Гарантии

Мы серьезно подходим к качеству клиентского опыта. Здесь вы найдете информацию о том, как будет строиться наша совместная работа по проекту, что входит в Соглашение об уровне обслуживания (SLA) и как работает наша техподдержка.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Мы гарантируем качество наших сервисов, поэтому для каждой услуги разрабатываем детальное Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA).

  • Подробное описание того, как мы оказываем услугу.
  • Гарантированные значения метрик качества.
  • Приоритеты запросов на техническую поддержку.
  • Скорость реакции и решение запросов на техподдержку.
  • Нашу финансовую ответственность за несоблюдение заявленных обязательств.

По каким параметрам я могу оценивать качество сервиса?

Многие считают, что главный показатель качества — это доступность сервиса, те самые 99,982%. Доступность важна, но это не все, из чего складывается качество сервиса. Бывает, что сервис доступен, а качество его работы вас не устраивает.

Чтобы вы могли отследить и такие ситуации, мы детально прописываем метрики сервиса и их гарантированные значения. Если значения метрик ниже гарантированных, это нарушение SLA, как и полная недоступность сервиса.

Вот пример таких метрик для облака DataLine:

HDD IOPS Эталонные значения:
250 IOPS/500GB SAS
50 IOPS/500GB SATA
2000 IOPS/1000GB SSD
Количество MIPS на одно vCPU Не менее 2500
CPU Ready До 10%
RAM Swapped процент от сконфигурированной памяти VM До 10%

Что с техподдержкой?

Техподдержка 24х7 — часть всех наших сервисов. Ее оперативность и результативность — тоже параметр качества наших сервисов.

Все заявки разделяются на запросы и инциденты: запрос — это штатные работы, инциденты — нарушение гарантированных метрик качества или полная недоступность сервиса. У запросов и инцидентов есть своя шкала по приоритетам, времени реакции и решения. Это позволяет быстро реагировать на вопросы "жизни и смерти".

Например, инцидент 1 приоритета — недоступность виртуальной машины. Такой инцидент техподдержка обязана взять в работу в течение 10 минут после поступления запроса и решить его в течение 90 минут. В месяц мы можем допустить только один такой инцидент.

24х7Техподдержка
10 минутРеакция
на инцидент

Что происходит, если мы нарушаем SLA?

Мы выплачиваем штрафы — предоставляем соразмерную скидку на используемую услугу.

Штрафы выплачиваются за:

  • Превышение заявленного времени недоступности сервиса.
  • Несоблюдение гарантированных метрик сервиса.
  • Превышение времени реакции и решения заявок в техподдержку. Например, при несвоевременной реакции на инцидент мы предоставляем скидку за каждую полную и неполную минуту дополнительного ожидания.

Мы расследуем каждое нарушение SLA, выявляем причины и корректируем свою работу, чтобы избежать повторения таких ситуаций в будущем.

Что еще есть в SLA?

Инфраструктуру, на которой предоставляются наши сервисы, периодически нужно обслуживать. Не все регламентные работы можно сделать без остановки сервиса. SLA фиксирует порядок уведомления о таких работах, их продолжительность, количество в год, допустимые интервалы между ними.

Например, к таким работам относится установка обновлений и патчей.

Могу ли я попросить индивидуальный SLA?

Да, по вашему запросу мы можем составить SLA c кастомизированными показателями.

Как мы работаем

Итак, вы выбрали нас. Что будет происходить дальше? Над вашим проектом будет работать выделенная команда из менеджеров и технических специалистов.

Выбор решения

Архитекторы подбирают из всего разнообразия наших ИТ-сервисов готовое техническое решение и помогают вписать его в уже существующий ИТ-ландшафт клиента.

Сейлз-менеджеры помогают с расчетом стоимости и оформлением договора.

Внедрение

Архитекторы и инженеры из профильных технических отделов внедряют, тестируют и передают проект в эксплуатацию. Ваш проект помогут реализовать инженеры следующих направлений:

  • виртуализация
  • сеть
  • СХД и резервное копирование
  • Linux
  • Microsoft
  • Kubernetes
  • информационная безопасность
Эксплуатация и поддержка

Техподдержка в режиме 24х7 решает технические запросы, связанные с эксплуатацией решения.

Technical Account Manager управляют и внедряют крупные изменения на проекте, оптимизируют решение, разбирают случаи нарушения SLA.

Сервис-менеджеры помогают с организационными вопросами и документооборотом.

Техническая поддержка

24х7Техподдержка доступна по почте и телефону в режиме 24х7
3 линииПостоянно на связи 3 линии техподдержки
<15 минРеакция на любой запрос до 15 минут
Сертифицированные специалисты

Наши инженеры и администраторы — сертифицированные специалисты с многолетним опытом

Подстраиваемся под ваш процесс

Встроимся в ваши существующие процессы по поддержке ИТ-инфраструктуры

Запрос консультации

Оставьте заявку — мы свяжемся и обсудим, чем можем вам помочь